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如何提高客户服务质量?

2013年10月08日 创业学苑 来源:游金地 编辑:游金地

    一、客户服务质量是什么

    事实上,客户服务质量是客户对服务过程的一种“感知”,也就是说它是一种“主观意识”。客户服务质量是指企业“当前”所提供产品(或服务)的最终表现与顾客“当前”对它的期望、要求相比、吻合程度如何?如果客户对企业提供的服务(感知)与他对这家企业的服务期望接近,他的满意程度就会较高,因此他对这家企业的服务质量评价就高,反之,如果他在这家企业感受到的服务与他的期望如果差距较大,他就会产生不满,从而对这家企业的评价很差。

    二、高质量客户服务包括的内容:情感服务与关怀服务

    服务不是一方对另一方施舍的恩惠,也不仅仅是设身处地为他人解决什么问题和困难、提供什么样的方便,更不仅仅是形式上的微笑和友好,这一切虽然在某种程度上表现为客户服务质量的重要内容,但归根结底仍然只是一种相对关系,是一种立足于人格意义的概念,从内在意义来看,是对服务对象人格的尊重。最佳的服务是来自内心的情感服务,只有人人都在尊重他人的过程中获得对自身的尊重,服务才能成为一种自觉的,必然的行动,客户服务质量才能实现真正意义上的提高。

    关怀服务是服务零售户中的一种细微服务,它不仅表现在言语上的关心,更表现在行动上的关心,通过在卷烟销售服务以外为零售户提供更多的关怀服务,令零售户真正体会到烟草公司“客户为本”的经营理念。卷烟商品营销和人际交往的规律、艺术技巧建立。实践中,服务客户建立深厚友谊,促进经营事例不胜其数,因而要感化客户,其主要有以下几点:分折客户动态 ,了解客户需求;帮助客户理财,当为客户参;联络客户情感,提供超值服务;宣传名优品牌,引导**消费;传播行政策、搜集市场信息。

    三、如何提高客户服务质量?

    [如何提高客户服务质量?] 摘要:以中小型企业为例,简要分析客户服务方面存在的问题 ,并提出相应的改善措施。通过对客户服务的营销环境、销售理念、服务态度和客户档案的分析,阐述了客户在企业的重要作用,目的地使企业产品更加适应市场变化,从而提高企业的竞争能力,为企业赢得更大的经济 效益。客户是基础,谁赢得了客户,谁就赢得了市场,占据了市场,企业就能持续发展。

  给客户提供好的购买环境,以人为本构建和谐**是我们的**理念,良好的购物环境,就能吸引更多的客户。设立咨询中心、给客户提供必需的水、休息场所等都是必要的,总之给客户提供最大的方便,在同等质量的产品基础上,提高客户服务质量,让客户自己愿意来,增加客户回头率。
     1.礼仪礼节

  接听电话、打接电话要使用普通话,拿放话筒时动作要轻,通话时语气要平稳、诚恳,音量适中,快慢得当接电话时要先报出公司名称或自己所在部门,如“您好,某公司”、“您好,××部”,若电话鸣铃时间过长,应在报公司名称后致歉说“让您久等了”。对方要求找人时,应先问清对方姓名后并说“请稍等”,对方要找的人不在时,应询问是否找其他人代替或留话,通话结束时要说“再见”。 随时准备便条纸,将对方的留言确定记录下来,以便事后处理。 打电话前应先理出谈话要点,持对方应答后,报出公司名称或自己的部门,应向对方致歉,并将活筒按住闭音,结束谈话时,应向对方致谢并说“再见”。

   2.客户服务态度

  无论是销售中和销售后,都应该有良好的服务态度,尤其是客户投诉问题,必须虚心听客户反映,将问题记录好,给有关部门协调,同时向有关领导汇报,在不违反公司规定的前提下尽量满足客户的需求,解决好了不仅能获得客户的认可,还有可能带来良好的宣传效应,提高产品的口碑,扩大销售群体,等于客户进行宣传,这对于我们公司来说岂不是一举两得。目的是要为顾客排忧解难,充分发挥服务广播的作用。顾客在购物过程中,有时会因为不小心,丢失物品和相跟丢朋友的情况,作为营销员应帮助顾客尽可能找回丢失物品和走散的朋友,要安慰顾客不要着急并及时为其排忧解难,给其提供方便。

   3.客户跟踪服务

  跟踪服务和商品投诉的处理,且 总结 当日所遗留的问题与有关部门沟通后确定其解决方案。不定期的进行客户回访很重要。让客户心存感激,让客户了解公司非常重视它,增加公司在市场竞争中的手段,也可以认为是感情投入,和客户进行必要的沟通,增加公司的信誉度,结果就会增加公司的竞争力。

    4.做好客户档案记录

  一定要尽可能的详细地记录好客户的全部资料。这就是客户资源,是我们的衣食父母。尤其是大的长期的客户。在企业中营销合同管理非常重要,客户资料不仅包括客户的名称、地址、联系电话等基本信息,还应包括客户购买的产品数量、价格、合同执行情况、资金到位是否及时、有无不良记录等,通过对信息的分析确定此客户的忠诚度,公司是否与其进行长期合作,也为以后公司提供基础资料。

   5.做好客户投诉服务

  首先,进行顾客投诉原因分析:
    (1)对商品的抱怨:①价格  ②品质  ③残缺度  ④过期  ⑤标志不清  ⑥缺货 
    (2)对服务的抱怨:①工作人员态度不佳  ②收银作业不当  ③服务项目不足  ④现有服务作业不当  ⑤取消原来提供的各项服务   
    (3)安全上的抱怨:①意外事件的发生  ②环境的影响

  第二,按公司原则进行处理:客诉是客人对本公司提供的各项商品服务提出的建议或意见,作为一名客诉处理人员,处理的主要目的:使顾客的不满与抱怨能够得到妥善的处理,在情绪上觉得受到尊重,将客诉的影响减到最低度。
    (1)保持心情平静  
    (2)认真听取顾客的投诉:①让顾客先发泄情绪②善用自己的举止语气去劝慰对方,并了解顾客 目前 的情绪③倾听事情发生的细节,明确问题所在   
    (3)站在顾客的立场为对方设想 ①做好细节记录,感谢顾客所反映的问题 ②提出解决方案 ③执行解决方案 ④顾客投诉 总结

   6.提高员工素质

  对业务人员定期进行培训。如销售的沟通技巧、倾听的 艺术 、营销口才、大客户营销战略、 企业 信誉度分析等,加强管理各岗位员工的思想素质、服务意识,要求每位员工能尽职尽责的完成本职工作。同时组织员工 学习 各项专业知识,提高服务水平。加强监督,检查员工考勤、仪容、仪表及胸卡佩戴。 首先在工作中应严格要求自己,不迟到早退,不顶撞顾客,对每一位顾客要做到微笑服务,着装整洁,遵守公司的规章制度按工作流程进行计划。要以“超越您的期望”的服务宗旨,充分调动各岗人员热忱服务的积极性,为客户提供满意的服务。 将出现的问题以最快、最好的方式解决,解决不了的及时向领导汇报。做到让顾客“乘兴而来,满意而归。”

  所以,客户在营销工作中占有非常重要的地位,客户宛如公司的免费广告,当顾客有好的经验时,会告诉其他五个顾客,但是一个不好的经验,却可能告诉其他二十个顾客。因此,如何让顾客成为公司的免费宣传者,使企业可以达到长期经营的目标,就要依靠公司的每一位营销人员。客户是我们产品的消费对象,客户的认可将给公司带来更多有形及无形上的利益。 因此客户服务是举足轻重的,客户服务质量将直接影响我们公司的效益。
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